Service Level Agreement
Zugesicherte Verfügbarkeit, Support-Reaktionszeiten und Service-Credits.
Verfügbarkeit nach Plan
| Plan | Verfügbarkeit | Erste Antwort | Lösung (kritisch) | Service Credits |
|---|---|---|---|---|
| Alle Pläne (Best Effort) | Best Effort — keine Zusicherung | Best Effort — keine zugesicherte Reaktionszeit | Best Effort — keine zugesicherte Lösungszeit | Keine |
Alle Pläne (Best Effort) · Support-Kanäle
- Hilfe-Center
- E-Mail (Bearbeitung sobald möglich)
Schweregrade
Die Einstufung eines Tickets bestimmt die Reaktionszeit. Du kannst eine Höherstufung beantragen, wenn du den Grund darlegst.
Kritisch (P1)
Plattform vollständig nicht erreichbar oder Kerndaten beschädigt.
Beispiel: Login funktioniert für alle Nutzer nicht; Datenbank ausgefallen.
Hoch (P2)
Hauptfunktion eingeschränkt, kein Workaround möglich.
Beispiel: Rechnungserstellung funktioniert nicht; Buchhaltungs-Modul nicht erreichbar.
Mittel (P3)
Funktion eingeschränkt, Workaround vorhanden.
Beispiel: PDF-Export einer Auswertung funktioniert nicht; Daten sind dennoch sichtbar.
Niedrig (P4)
Kosmetische Probleme, Verbesserungsvorschläge, einzelne Nutzer betroffen.
Beispiel: Tippfehler in der UI; einzelne Filter-Option fehlt.
§ 1 · Geltungsbereich und Charakter dieses Dokuments
Dieses Dokument beschreibt, in welchem Rahmen sich der Anbieter ClickCandit um den Betrieb der SaaS-Plattform bemüht. Es enthält bewusst keine vertraglichen Mindestverfügbarkeiten und keine garantierten Reaktions- oder Lösungszeiten.
Der Anbieter befindet sich derzeit in einer Aufbauphase und wird im Nebenerwerb betrieben. Sämtliche im Folgenden genannten Werte sind freiwillige Zielwerte (Best Effort) und nicht als verbindliche Zusicherungen zu verstehen.
§ 2 · Verfügbarkeit (Best Effort)
Der Anbieter bemüht sich um eine möglichst durchgehende Erreichbarkeit der Plattform. Eine bestimmte prozentuale Verfügbarkeit (z. B. 99,0 % oder 99,9 %) wird ausdrücklich nicht zugesichert.
Ausfälle infolge geplanter oder ungeplanter Wartungsarbeiten, höherer Gewalt, Drittanbieter-Störungen (insb. Hosting-Provider und Plattform-Dienste), nicht erreichbarer Drittdienste sowie Einwirkungen des Kunden oder seiner Endnutzer können jederzeit eintreten und begründen keinen Erstattungs- oder Schadensersatzanspruch.
§ 3 · Support (Best Effort)
Support-Anfragen werden bestmöglich per E-Mail bearbeitet. Konkrete Reaktions- oder Lösungszeiten werden nicht zugesichert; insbesondere besteht kein Anspruch auf Bearbeitung außerhalb üblicher Bürozeiten oder am Wochenende.
Die Zuordnung von Schweregraden dient nur der internen Priorisierung und begründet keine zeitlich definierte Pflicht des Anbieters.
§ 4 · Keine Service-Credits
Der Anbieter zahlt für Unterschreitungen der oben genannten Zielwerte keine Service-Credits, keine Vertragsstrafen und keine pauschalierten Erstattungen. Frühere Fassungen dieses SLA enthielten eine entsprechende Staffelung; diese ist mit Wirkung des oben genannten Stand-Datums entfallen.
§ 5 · Geplante Wartung
Wartungsarbeiten werden, soweit dies möglich ist, außerhalb üblicher Geschäftszeiten durchgeführt. Eine Vorankündigung erfolgt nach Möglichkeit per E-Mail oder über die Plattform, es besteht jedoch kein Anspruch auf eine bestimmte Vorlauffrist.
Notfall-Wartung — insbesondere zur Behebung von Sicherheitsrisiken — kann ohne Vorankündigung erfolgen.
§ 6 · Haftung
Eine Haftung des Anbieters für Verfügbarkeitsabweichungen, langsame Reaktionszeiten oder einzelne Fehlfunktionen ist ausgeschlossen, soweit nicht gesetzlich zwingend etwas anderes gilt (insbesondere Vorsatz, grobe Fahrlässigkeit, Verletzung wesentlicher Vertragspflichten, Personenschäden, Produkthaftungsgesetz).
Im Übrigen gelten ergänzend die Haftungsregelungen der AGB (§ 7).
§ 7 · Änderungen
Dieses Dokument kann jederzeit angepasst werden. Eine wesentliche Verschlechterung der freiwilligen Zielwerte berechtigt den Kunden zur Kündigung zum Wirksamkeitsdatum der Änderung.